QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR

TORNE SUA PARÓQUIA UMA REFERÊNCIA NO ATENDIMENTO PERSONALIZADO

Por Pe. José Carlos Pereira, CP

A secretaria paroquial é a porta de acesso à paróquia e, por esse motivo, deve ser o lugar onde o atendimento deve ser exemplar. Pessoas que não são bem atendidas na secretaria paroquial levam uma péssima imagem da paróquia e podem não retornar. Assim sendo, proponho aqui, de modo breve, alguns tópicos para reflexão e avaliação do atendimento que é dado na secretaria, tendo em conta três tipos de atendimento: Direto, Indireto e subliminar.

Devemos conhecer bem estas três modalidades de atendimento e procurar exercê-las com qualidade, de modo que deixem de ser simples atendimento para se tornarem acolhimento. Uma paróquia que se limita a atender as pessoas sem acolhê-las, como se fossem meros clientes, não cumpre a sua missão de evangelizar. Pior ainda é quando, por falta de preparo, ou por outros motivos, esse atendimento é sem qualidade, fazendo com que as pessoas saiam insatisfeitas e até revoltados com a Igreja. Assim sendo, as pessoas que atendem na secretaria paroquial devem ter algum tipo de preparo para estar nesta função. À vista disto, traço aqui um esquema que pode ajudar nesta preparação das atendentes da secretaria paroquial, de modo que elas tenham uma boa prática.

1. ATENDIMENTO DIRETO

Como o próprio nome já diz, é aquele tipo de atendimento feito diretamente com a pessoa, cara a cara. É o atendimento feito no balcão do expediente paroquial. Esse tipo de atendimento exige uma série de cuidados que devem ser levados em conta se queremos que ele seja eficaz e se torne um ato de acolher o outro.

PROCEDIMENTOS QUE QUALIFICAM O ATENDIMENTO DIRETO:

• Não deixar as pessoas esperando por muito tempo;

• Chegar sempre na hora certa;

• Dar informações corretas e completas;

• Usar sempre de cortesia, sendo educados com todos;

• Manter sempre um visual adequado ao ambiente de trabalho;

• Cuidar do vocabulário ao atender as pessoas, não usando palavras que possam ofender ou constranger as pessoas;

• Saber ouvir. Ouça mais e fale menos. Fale o necessário.

• Ser uma pessoa emocionalmente equilibrada, não se descontrolando diante de provocações, ou do descontrole de outros;

• Seja uma pessoa organizada, deixando cada coisa no seu lugar no ambiente de trabalho, inclusive a mesa, os armários e os arquivos;

• Tenha sempre a mão à agenda paroquial e pessoal.

PROCEDIMENTOS QUE DESQUALIFICAM O ATENDIMENTO DIRETO:

• Chegar atrasado no local de trabalho;

• Sair sem dar nenhum tipo de satisfação;

• Deixar a pessoa esperando por muito tempo;

• Deixar que a pessoa saia sem uma resposta , com informações erradas ou incompletas;

• Ser indelicado com as pessoas, como, por exemplo, usar de grosserias, tratá-las com indiferença ou ignorá-las, falar muito alto ou fazer críticas a terceiros;

• Dar ouvidos a fofocas e conversas banais;

• Atender sem olhar para a pessoa atendida;

• Atender mascando chiclete ou comendo alguma coisa;

• Bocejar enquanto está atendendo;

• Fazer outra coisa enquanto atende;

• Fazer perguntas indiscretas.

2. ATENDIMENTO INDIRETO

É aquele tipo de atendimento em que você não está frente a frente com a pessoa, mas interagindo com ela por meio de um instrumento, como é o caso do telefone, da internet e das correspondências. Essa modalidade de atendimento requer outros tipos de cuidados mais específicos , que não podem passar despercebidos pela pessoa que atende na secretaria paroquial.

PROCEDIMENTOS QUE QUALIFICAM O ATENDIMENTO INDIRETO:

• Atender ao telefone no primeiro ou segundo toque e dizer de imediato o nome da paróquia, seu nome e a saudação (bom dia ou boa tarde)

• Ser objetivo nas informações;

• Procure deixar a linha desocupada a maior parte do tempo;

• Seja amável com as pessoas, tratando-as com educação e gentileza;

• Ao enviar um faz, coloque um cabeçalho com as devidas identificações e informações;

• Responda imediatamente os e-mails e outros tipos de correspondências que forem relevantes;

• Assine as correspondências que forem de sua competência;

• Na sua ausência, quando não houver ninguém para atender ao telefone, acione a secretária eletrônica.

PROCEDIMENTOS QUE DESQUALIFICAM O ATENDIMENTO INDIRETO:

• Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atender;

• Atender ao telefone com voz de quem está de mau humor, ou com um “oi”, sem se identificar;

• Se alongar em conversas ao telefone;

• Deixar a linha telefônica ocupada por muito tempo, ou fora do gancho;

• Atender o celular enquanto está ao telefone fixo, principalmente se o celular for particular;

• Enviar fax, e-mail ou qualquer outro tipo de correspondência sem identificação, ou com informações incompletas;

• Não responder os contatos;

• Passar informações restritas à paróquia ou confidenciais;

• Usar webcam no ambiente de trabalho:

3. ATENDIMENTO SUBLIMINAR

É o tipo de atendimento que se dá por intermédio de alguma postura, situação ou conjunto de fatos que não necessariamente se configura numa relação direta, imediata, entre um emissor e um receptor. Ele está presente nas duas modalidades de atendimentos supracitadas e requer, para sua eficácia, alguns cuidados.

PROCEDIMENTOS QUE QUALIFICAM O ATENDIMENTO SUBLIMINAR:

• Ter sintonia com a vida conjuntural da paróquia para poder responder as suas demandas com eficiência;

• Passar controle da situação, passar segurança;

• Cuidar da postura do corpo e de suas partes (braços, pernas, cabeça, etc.)

• Olhar para a pessoa enquanto fala com ela;

• Sempre se levantar para atender as pessoas;

• Criar um ambiente favorável, onde ocorra uma empatia entre quem atende e quem é atendido;

• Fazer perguntas diretas, com tonalidade de voz suave e tranquila. Fazer com que sua voz transmita tranquilidade e segurança, porém com firmeza e objetividade;

• Driblar o mau humor com racionalidade e pensar antes de dizer qualquer coisa;

• Usar mais o pronome pessoal “nós” que o “eu”;

• Considerar a faixa etária das pessoas atendidas e não fazer discriminação de pessoas;

• Organizar um quadro ou mural com as informações de interesse da comunidade;

• Ser coerente com aquilo que diz e o que faz, participar da comunidade, ter vida de oração;

• Usar sempre a agenda para evitar esquecimentos;

PROCEDIMENTOS QUE DESQUALIFICAM O ATENDIMENTO SUBLIMINAR:

• Estar por fora da vida pastoral da paróquia;

• Ao falar para um grupo, olhar apenas para uma pessoa e ignorar as demais;

• Atender as pessoas sem se levantar do lugar ou sem deixar de fazer o que estava fazendo;

• Ficar sempre na defensiva diante de perguntas e questionamentos;

• Falar muito alto ou rir de modo exagerado;

• Se alongar em conversas desnecessárias;

• Demonstrar frieza e desinteresse no atendimento;

• Usar cacoetes, vícios e apoio de linguagem;

• Demonstrar ares de superioridade;

• Discutir em público;

• Descuidar da aparência, usando roupas inadequadas ou mal cuidadas, bem como não cuidar da higiene pessoal;

• Descuidar da limpeza do local de trabalho;

• Usar fone de ouvido no ambiente de trabalho;

• Demonstrar descrença;

• Demonstrar insatisfação com o trabalho, a paróquia e o padre;

• Ser uma pessoa indiscreta;

• Não saber administrar o tempo e o espaço.

Aqui estão algumas práticas que, se cuidadas, poderão fazer a diferença na secretaria paroquial como um espaço de atendimento. Além destas há muitas outras que poderão ser encontradas no livro “Atendimento Paroquial”, publicado pela Editora Vozes. Cada um desses apontamentos se desdobra em outros que poderão aperfeiçoar ainda mais o acolhimento de sua paróquia. Vale a pela investir nestes detalhes porque eles determinam uma conjuntura pastoral.

Material extraído da Revista “Paróquias & Casas Religiosas”

(ANO 6 – Nº 31 – JULHO/AGOSTO 2011)

HISTÓRIA E ORIGEM DO(a) SECRETÁRIO(a)

Origem da palavra Secretário

Segundo estudiosos, a palavra "secretário" tem origem no latim e deriva dos seguintes termos:

Secretarium - lugar retirado;

Secretum - lugar retirado, retiro;

Secreta - particular, segredo.

Os primeiros registros da profissão de secretário datam dos tempos dos faraós, quando era exercida pelo sexo masculino, na figura dos escribas.

Grécia antiga, eles constituíam espécie de confraria de letrados, privilegiada: uma casta hereditária.

Durante a Idade Média a função do secretário praticamente desaparece, em face das condições políticas, econômicas e sociais.

A função será exercida apenas, em parte, pelos monges nos mosteiros que, na realidade, não são exatamente secretários, mas, sim, copistas.

Com a Revolução Industrial, volta a aparecer a função de secretário e, após as duas guerras mundiais, por falta de mão-de-obra masculina, houve o surgimento da figura feminina bastante atuante na área, na Europa e nos Estados Unidos.

Na Idade Moderna, com o ressurgir do comércio, a necessidade da função do secretário reaparece. Integra-se, mais tarde, à estrutura organizacional das empresas e permanece em evolução até os nossos dias.

Durante a segunda fase da Revolução Industrial (fase esta iniciada em 1860), Christopher Sholes inventou um tipo de máquina de escrever. Sua filha - Lilian Sholes - testou tal invento, tornando-se a primeira mulher a escrever numa máquina, em público.

Lilian Sholes nasceu em 30 de setembro de 1850. Por ocasião do centenário de seu nascimento, as empresas fabricantes de máquinas de escrever fizeram diversas comemorações. Entre elas, concursos para escolher a melhor datilógrafa.

Tais concursos alcançaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de setembro. Como muitas secretárias participavam, o dia passou a ser conhecido como o "Dia dos(as) Secretários(as)".

Com o surgimento das associações da classe de secretários do Brasil, apareceram os movimentos para o reconhecimento da profissão.

Das atividades das associações, uma das conseqüências foi a divulgação e popularização do dia 30 de setembro como sendo o "Dia do(a) Secretário(a)".

No Brasil, a mulher surge como secretária na década de 50.

Nessa mesma época, houve a implantação de cursos voltados para a área como, por exemplo, datilografia e técnico em secretariado.

Em alguns Estados brasileiros o dia foi oficialmente reconhecido. Em São Paulo, por exemplo, a lei nº 1.421, de 26/10/1977, reconhece e oficializa 30 de setembro como o "Dia do(a) Secretário(a)".

Há também o "Dia Internacional do(a) Secretário(a)", que é comemorado na última 4ª feira do mês de abril.

E você Secretário(a), qual sua atitude neste dia?

Primeiro - Faça dele um dia de reflexão, de auto-análise pessoal e profissional.

Ser secretário(a), hoje, é optar por uma profissão.

É gostar do que se faz.

É investir no crescimento e na harmonia pessoal e profissional.

É ter consciência de seu importante papel de agente de mudança e da atuação como assessor e agente facilitador.

O Secretário exerce a eficiência. Ele tem consigo dados confidenciais. Usando confiança, ordem e paciência, o secretário(a) faz um trabalho eficaz!

Entre funções importantes, os dos secretários são especiais. Seus planejamentos são relevantes. Pois descuidos se fazem prejudiciais.

O(a) Secretário(a) possui personalidade. Nota-se, em suas iniciativas, a firmeza.

O(a) secretário(a) é alguém que deve gerar harmonia em toda a organização.

Deve apaziguar conflitos entre departamentos e gerar sinergia conciliando idéias diversas.

Já foi o tempo que secretário(as) anotavam recados e barravam telefonas indesejados, hoje ele(a) exerce função estratégica dentro de uma organização e é também responsável direto(a) pelo sucesso organizacional.

O secretário(a) de hoje deve ser um elo organizacional, promovendo harmonia entre departamentos e fazendo fluir a boa notícia na empresa e não promovendo fofocas e picuinhas.

São Jerônimo é o Santo protetor dos(as) Secretários(as). Ele foi secretário do Papa Dâmaso, que governou a Igreja Católica de 367 a 384 e seu dia é 30/09.

Oração Dos(as) Secretários(as)

“Senhor, diante de ti, que és o criador e a fonte maravilhosa de todos os dons, quero agradecer-te pelo meu trabalho e a função de secretário(a).

Eu te ofereço a minha árdua tarefa, no compromisso pessoal e profissional de ser prestativo(a) e generoso(a), acolher e servir com alegria, saber falar e saber ouvir, perdoar e pedir perdão, atuar com integridade e sinceridade, ter paciência e equilíbrio diante dos impasses, ser compreensivo(a) e solidário(a), esforçando-me por manter o bom relacionamento e o bem-estar comum.

Às vezes, Mestre, sinto-me frágil, pequeno(a) e, até mesmo, inseguro(a) para tomar decisões que competem à minha função. Mas tu me conheces profundamente, sabes de todas as minhas intenções.

Por isso, peço-te que me inspires e me orientes, dando-me sabedoria e serenidade. Ilumina-me, para cumprir meu trabalho com dignidade e exercer minhas atividades com segurança e alegria.

Senhor! Que além de funcionário(a), eu seja também colaborador(a), companheiro(a) e amigo(a) de todos, sem distinção.

Obrigada, Senhor, pelo meu trabalho, pelo pão de cada dia, pela minha vocação de servir e colaborar. Amém.”

DICAS IMPORTANTES

1- Seja honesto em qualquer situação.

2- Nunca faça algo que você não possa assumir em público.

3- Pontualidade vale ouro. Se você sempre se atrasar, será considerado indigno de confiança e pode perder boas oportunidades.

4- Evite criticar os demais ou culpar outros pelas costas. Se tiver de corrigir ou repreender alguém, faça-o em particular, cara a cara.

5- Ofereça apoio aos colegas/amigos. Se souber que alguém está passando por dificuldades, espere que ele mencione o assunto e ouça-o com atenção.

6- Faça o que disse e prometeu. Quebrar promessas é imperdoável.

7- Aja de acordo com seus princípios e assuma suas decisões, mesmo que isso implique ficar contra a maioria.

8- Ao falar ao telefone, você é julgado pela dicção, capacidade deO Secretário exerce a eficiência. Ele tem consigo dados confidenciais. Usando confiança, ordem e paciência, o secretário(a) faz um trabalho eficaz!

articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia ou não articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia ou não. A voz deve ser alegre, clara, calorosa e em bom-tom – nem alta nem baixa demais.

9- Se estiver ocupado, não tenha medo de interromper a conversa. Diga que não pode falar e que ligará em seguida. Não se esqueça de retornar a ligação.

10- O mais importante é nunca, mas nunca mesmo, escrever algo que possa constrangê-lo depois. “Evite intimidades e só escreva em um e-mail aquilo que você falaria pessoalmente para a pessoa”.

Esta é a proposta do logotipo da Pastoral do Adolescente: PAS

Nesta imagem queremos resumir os principais objetivos e linhas de ação da “PAS”.

A cruz no centro do logotipo, significa que Cristo está no centro de nossas vidas.

A Eucaristia e Maria estão na base do logo tipo.

• Maria, a esquerda da Cruz, aos pés de Jesus: significa que Nossa Senhora é nosso modelo e protetora no seguimento de Cristo.

• A Eucaristia, simbolizada pelo cálice, está colocada aos pés da Cruz embaixo do costado aberto de Nosso Senhor, do qual saiu sangue e água.

No alto temos a figura de um jovem que representa duas coisas: a oração e a confissão. Ao lado se encontra um báculo que também tem um duplo significado: O serviço a Igreja e o apostolado.

Aceitamos comentários e novas propostas.